El jueves 3 de abril, la Asociación DEC México ha organizado en el Hotel NH Collection Mexico City Reforma, un Jueves DEC México patrocinado por nuestro asociado Medallia. Bajo el título “De la Información a la Acción: Maximizando el Impacto del CX en tu Organización”, se exploraron casos reales y estrategias clave que están transformando la Experiencia del Cliente en organizaciones líderes como Lottus Education y El Puerto de Liverpool. Este encuentro ha sido moderado por Marta Santiago, Directora General de la Asociación DEC México.

Caso de éxito de CX en Lottus Education

Manuel Alejandro, Gerente Sr de Experiencia en Lottus Education

Contexto inicial y retos del programa de escucha:

Antes del rediseño, el área de Customer Experience (CX) enfrentaba una percepción limitada dentro de Lottus. Las encuestas eran largas, obligatorias y los resultados llegaban tarde, lo que impedía tomar acción oportuna. Lotus trabajaba con la plataforma Medallia, pero se usaba de forma superficial, con pocos accesos mensuales, lo que resultaba en reportes sin impacto.

Transformación del enfoque de CX:

Lottus rediseñó su programa de escucha priorizando la velocidad y relevancia. Se implementaron encuestas cortas vinculadas a sistemas como Banner y CRM. Esto permitió pasar de un tiempo de respuesta de 100 días a menos de 7. Además, se automatizaron alertas y se capacitaron equipos para reaccionar en tiempo real dentro de las instalaciones, reforzando una cultura centrada en el alumno y en la mejora continua.

Resultados tangibles y aprendizajes clave:

Gracias a estos cambios, el NPS mejoró en más de 20 puntos porcentuales, se redujeron quejas y se atacaron problemas de raíz. La experiencia se convirtió en una responsabilidad compartida. Las lecciones clave que tuvieron: iniciar con un piloto, involucrar líderes desde el inicio, celebrar logros rápidos y entender que sin cultura, la tecnología por sí sola no transforma.

Caso de éxito de CX en El Puerto de Liverpool

Daniel de Jesús, Gerente Voz del Cliente en El Puerto de Liverpool

Replantear el rol del área de CX:

Ell equipo de CX no debe verse como auditores ni como un área de Recursos Humanos. Su papel es generar impacto real en la experiencia, trabajando de forma conjunta y estratégica en la organización.

Hacer lo que importa, no sólo hacer más:

Se destacó la importancia de enfocar esfuerzos en las acciones que realmente generan valor para el cliente. Citando a expertos en CX, como Carlos Hernández de Terapify, se reafirmó que en experiencia del cliente no se trata de acumular esfuerzos, sino de tomar decisiones inteligentes y relevantes para mejorar los puntos de contacto clave.

La voz del cliente como motor de mejora:

Una de las conclusiones principales fue que los clientes más insatisfechos pueden ser la fuente más valiosa de aprendizaje. Escuchar sus comentarios permite identificar áreas de mejora y actuar, generando experiencias memorables que fortalecen la relación marca-cliente.

Maximizando el impacto del CX en tu organización (intervención de Medallia)

Isabel Morales, Enterprise Account Executive Latam en Medallia

CX como diferenciador estratégico más allá del servicio al cliente:

Se destacó que la experiencia del cliente no es lo mismo que atención al cliente. Mientras la atención responde, el customer experience busca anticiparse, entender y mejorar el viaje del cliente. Esta distinción es clave para construir relaciones sólidas y duraderas.

El costo real de una mala experiencia:

A través de datos, se demostró la importancia de invertir en CX pues el 49% de los clientes abandonan una marca tras una sola mala experiencia, y el 74% cambiará si el proceso de compra es complicado. Al mismo tiempo, el 86% está dispuesto a pagar más por una buena experiencia. Estos datos refuerzan la necesidad de escuchar y actuar al momento.

Tecnología y colaboración como pilares de la transformación:

Medallia presentó casos de éxito y testimonios que mostraron cómo sus soluciones tecnológicas, potenciadas con inteligencia artificial, han sido clave para evolucionar programas de experiencia del cliente. Mencionaron la importancia de trabajar como aliados con las organizaciones, promoviendo una cultura de mejora que beneficie a clientes y empleados.