Entrevista a Alejandra Pereira, Presidenta DEC Chile sobre experiencias memorables

Alejandra Pereira, presidenta de DEC Chile: “Una experiencia memorable, solo puede obtener retornos operativos y económicos positivos”

La ejecutiva destaca que hoy diversas industrias son parte de este cambio a ser “cliente céntricas”, posicionando cada vez más el CX dentro de las empresas y el país.

“El nivel de desarrollo de CX en las empresas ha avanzado muchísimo en los últimos años, todavía queda bastante camino por recorrer, pero las empresas hoy si ven el valor estratégico que esto tiene y cómo el trabajar en la mejora de la experiencia de manera sistemática, con una organización ad-hoc y entendiendo que el desarrollo de la experiencia no es sólo responsabilidad de las áreas de servicio al cliente, sino que un tema transversal a la organización, tiene un impacto relevante en las personas, los clientes y en los resultados de la compañía”, detalla Alejandra Pereira, presidenta de DEC Chile.

¿Qué crees se necesita para que las empresas se conviertan en “cliente céntricas”?
La principal palanca de cambio tiene que ver con la cultura organizacional, ese cambio de switch en la mentalidad de las personas, y contar con una alta dirección convencida y comprometida para impulsar esta transformación. No basta solo declararse como empresa centrada en el cliente, es un trabajo de largo plazo donde la estrategia tiene que ser top down y asegurarse de que permee y sea entendida por toda la organización, además de vivirla en primera persona y realizar acciones concretas que sean consecuentes. Para eso es clave la comunicación clara y sistemática, la flexibilidad y adaptación a la evolución del mercado y de los clientes, la formación en habilidades CX, contar con sistemas y herramientas que faciliten el trabajo de las personas y la autoatención, escuchar a los clientes, conocer sus necesidades y por supuesto medir.

«Sin duda la IA llegó para revolucionar la manera en que interactuamos y a empujarnos a desarrollar nuevas soluciones para nuestros clientes”.

¿Cuáles son las ventajas de ser una empresa “cliente céntrica”?
Diversos estudios que miden el nivel de madurez de CX en las empresas, el NPS por industria, la lealtad, el nivel de digitalización, entre otros, demuestran que las prácticas adoptadas en este han dado resultados concretos y medibles no solo en la satisfacción del cliente, sino que, en la operación, en la satisfacción del empleado y en los resultados económicos. En esa línea, contar con una estrategia de experiencia de clientes permite tener clientes más fidelizados, aumenta su lealtad y propensión a tener relaciones de largo plazo, reduce el churn, propicia la mejora continua y la innovación de manera transversal a la compañía con resultados en todos los sentidos.

¿Hay interés de parte de las empresas en desarrollar nuevos proyectos orientados a la mejora de CX/EX? ¿Existen incentivos para desarrollarlos?
Me parece que cada vez más, nuestros Premios DEC lo demuestra con la alta participación de empresas con proyectos muy potentes e innovadores. Creo que en general hacemos mucho y comunicamos poco. Cuando conversamos nos damos cuenta de que hay muchísimos proyectos que están realizando empresas en diversas industrias con resultados increíbles. Por otra parte, el desarrollo de la experiencia del empleado aún es una disciplina incipiente, si bien hay empresas que la han adoptado, hay otras que aún están comenzando a entender la relevancia de este tema. Como grandes empresas a nivel mundial, lo sostienen: “Cuidar a nuestras personas es lo más importante, son ellos quienes cuidan a nuestros clientes”. A su vez, una experiencia memorable, solo puede obtener retornos operativos y económicos positivos, por lo que a mi parecer los incentivos están ahí, solo hay que tener la visión y compromiso de querer alcanzarlos.

Considerando las nuevas herramientas que ofrece la IA ¿Cómo visualizas el impacto de la IA en procesos de innovación, desarrollo e implementación en CX /EX?
El impacto que está teniendo la IA en cómo se enfrentan los proyectos de CX/Ex es altamente significativo. Incorporar IA en los procesos de cara al cliente posibilita entregar herramientas ágiles y simples de autoatención, permitiéndoles interactuar con las empresas de una manera más directa y con soluciones inmediatas 24/7. Por otra parte, permite a la misma empresa hacer más eficientes sus operaciones y mejorar la calidad de sus interacciones con los clientes. La IA hoy nos da un sinfín de posibilidades, por ejemplo, personalizar las interacciones con los clientes haciéndolas más cercanas, segmentar para generar estrategias diferenciadas, hacer análisis predictivos que permitan anticiparnos a los requerimientos de los clientes, automatizar procesos complejos haciéndolos más eficientes y de fácil uso, incorporar el uso del lenguaje natural en los IVR para ir dejando atrás el típico menú de opciones y dar paso al entendimiento de la necesidad del cliente e ir aprendiendo en ese proceso, y para que decir el uso de esta tecnología para entregar experiencias inmersivas que acerquen aún más a los clientes a nuestras marcas con un alto grado de satisfacción.