El jueves 26 de junio, la Asociación DEC México ha organizado en el Hotel NH Collection Mexico City Reforma, un Jueves DEC México patrocinado por su asociado Inconcert. Bajo el título “La Revolución del CX: Personalización y Rentabilidad”, se exploraron casos reales y estrategias clave que están transformando la Experiencia del Cliente en organizaciones líderes como BBVA, Hughes y Universidad Insurgentes. Este encuentro ha sido moderado por David Arconada, Presidente de la Asociación DEC México.

Caso de éxito de CX en Hughes

Oscar Rodríguez, Customer Service Manager en Hughes

HughesNet enfrentaba serios retos:

Atención fragmentada, falta de canales digitales, alto churn y procesos de cobranza ineficientes. La solución fue integrar un ecosistema omnicanal con WhatsApp, chat y telefonía, usando herramientas de IA y automatización a través de Inconcert. Existió un aumento en la satisfacción del general del cliente y se recuperó de la deuda, también redujeron las fricciones de la atención postventa.

Resultados clave:

• Reducción en churn y aumento de recuperación de cartera.
• +8% en satisfacción global.
• Preparación para automatizar cobranza con agentes IA y segmentación personalizada.

“La tecnología nos ayudó a escuchar más, actuar mejor y crecer más rápido. Pero fue la colaboración lo que marcó la diferencia.”

Caso de éxito de CX en Universidad Insurgentes

Victor Lazarín, Chief Growth Officer en Universidad Insurgentes

CX como estrategia de negocio

Víctor abordó cómo el CX debe dejar de verse como gasto y pasar a ser una palanca de rentabilidad. Presentó indicadores clave como CAC (Costo de Adquisición) y LTV (Customer Lifetime Value) para medir el impacto del CX. Dentro de las mejoras en el ámbito CX fueron la hiperpersonalización basada en IA y datos en tiempo real para optimizar cada punto de funnel; la reducción del CAC hasta en un 5% gracias a la optimización automatizada de campañas y bots inteligentes y el incremento de conversiones en un +5.5 puntos porcentuales en ventas asistidas por IA.

Ejes principales:

• La IA debe integrarse con estrategia, no solo con tecnología.
• La personalización debe ser en tiempo real, con datos centralizados.
• No se trata de tener más presupuesto, sino más inteligencia operativa.

“CX no es un lujo, es una estrategia de supervivencia. Monetizarlo es clave.”

Caso de éxito de CX en BBVA

David Arconada Muñoz, Global Director CX en BBVA y Presidente de DEC México

Personalización rentable, escalable y humana

David propuso una visión transformadora: dejar de diseñar para el cliente promedio. Presentó su marco de “personalización rentable” basado en cinco pilares:

1. Conocer al cliente más allá del dato.
2. Orquestar experiencias, no solo interacciones.
3. Escalar sin perder humanidad.
4. Medir impacto más allá del NPS.
5. Ser humildes: reconocer el gap entre lo que creemos y lo que el cliente vive.

Las conclusión fueron las mejoras en el Customer Experience se basó en las empresas aplican estos principios logran +40% en ingresos, según McKinsey; tuvieron mejores resultados en retención de talento, gracias a la personalización también en la Experiencia del Empleado y los modelos onboarding, interacción y trabajos personalizados generaron +20% en retención de perfiles técnicos.

“Personalizar no es empatía, es estrategia y rentabilidad. Lo que no mejora resultados, no existe.”

El futuro del CX ya es el presente (intervención de InConcert)

Oscar Parra, Country Manager de Inconcert

Óscar compartió cómo la inteligencia artificial evoluciona hacia agentes autónomos (Agentic AI), capaces de pensar, decidir y actuar. Presentó la herramienta Inagent, una solución IA end-to-end que automatiza atención y soporte con empatía.

Impacto de los agentes IA:

• +60% en NPS, +85% en tasa de resolución.
• -30% en carga operativa.
• +12% en conversión de ventas.

“En 2025, la IA no es un chatbot. Es orquestación, predicción y eficiencia.”