Por Silvia Cottone, Behavioral Marketing Specialist en BeWay
En el entorno siempre cambiante del consumo, comprender al cliente no basta. Necesitamos influir en sus decisiones de forma estratégica para lograr impactos reales y sostenibles.
Afortunadamente, las ciencias del comportamiento nos ofrecen una ventaja clave para lograrlo. No solo nos permiten medir la satisfacción o captar la voz del cliente de manera precisa. Además, nos ayudan a liderar cambios profundos de comportamiento. Con la ciencias del comportamiento podemos impulsar conversiones, fortalecer la lealtad y diseñar experiencias memorables que conecten con el cliente en cada etapa del journey.
En concreto, los principios conductuales facilitan la creación de un recorrido satisfactorio de experiencia de cliente. Así, optimizan no solo el momento de la conversión, sino también lo que ocurre antes y después.
Esto es muy importante. Las decisiones de los consumidores están fuertemente influidas por el contexto, las emociones, los atajos mentales y los sesgos cognitivos que intervienen en los procesos de toma de decisiones. Cuando las marcas lo comprenden correctamente, pueden diseñar experiencias alineadas con las necesidades, inclinaciones y circunstancias de los clientes y usuarios, acompañándolos de manera integral.
Por esta razón, las ciencias del comportamiento deberían formar parte de la definición de las estrategias de cualquier customer experience. Lo razonable es que los objetivos de dichas estrategias promuevan cambios de comportamiento que tengan un impacto observable y mensurable en la experiencia. Así, se puede captar la atención, mejorar las elecciones y promover las conversiones, reforzando la satisfacción después de la compra y cultivando la lealtad de marca.
Esto último es muy importante. No podemos olvidar que la experiencia de cliente no consiste sólo en atraer y convertir al usuario. Hay que orquestar un journey de cliente completo. Esto incluye el antes, el durante y el después de la conversión.
- En el antes, se deben trabajar las percepciones iniciales, la familiaridad con la marca y la accesibilidad.
- En el durante, nos tenemos que ocupar de ofrecer opciones claras, reducir la carga cognitiva y gestionar las emociones del cliente para facilitar la decisión de compra.
- En el después, lo que toca es promover la satisfacción, la memoria de la experiencia y el refuerzo positivo impactando en la recompra y la recomendación.
Muchas estrategias olvidan esta última etapa. Sin embargo, la experiencia postventa puede ser incluso más importante que la conversión. La forma en que termina la interacción define el recuerdo completo que el cliente tiene de ti, algo que influye decisivamente en su relación futura con la marca (la regla Peak-End es clave en este momento).
En conclusión, usar principios de las ciencias del comportamiento en la experiencia del cliente no es solo una moda. Es una manera de crear experiencias humanas y memorables que van más allá de la venta.
Cuando alineamos la estrategia de customer experience con lo que las personas sienten, piensan y hacen, reducimos la fricción y aumentamos la claridad. Esto optimiza la experiencia integral y construye relaciones duraderas.
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