Por Miguel Flores, Product Manager Izo Corp
La Experiencia de Cliente no solo se trata de competir con las empresas de tu sector: hoy en día, un cliente compara su banco con su operador de telefonía y con su e-commerce favorito, todo en la misma balanza. Con ese enfoque nació el BCX (Best Customer Experience), un estudio que mide y contrasta, en distintos países de Iberoamérica, los niveles de satisfacción y lealtad que los clientes perciben en cientos de marcas.
Tras finalizar la edición 2024, México se ha posicionado como uno de los mercados más interesantes en CX de la región. Si te preguntas cómo lo ha logrado y qué nos dicen los datos, aquí encontrarás un panorama de los principales hallazgos, el ranking de marcas más destacadas y los insights que orientan el futuro de la experiencia de cliente.
¿Por qué el BCX es un referente en XM (Gestión de la Experiencia)?
El Best Customer Experience no se limita a un simple indicador. Su valor radica en:
- Tres dimensiones clave
- Producto: ¿La propuesta de valor satisface las necesidades del cliente?
- Interacción: ¿Qué tan fácil es para el cliente lograr su objetivo en cada contacto?
- Marca: ¿Existe un vínculo emocional real con la compañía?
- Comparativas transversales
- El BCX compara no solo dentro de cada sector, sino contra todas las marcas participantes. Al final, el cliente no distingue industrias cuando evalúa su experiencia.
- El BCX compara no solo dentro de cada sector, sino contra todas las marcas participantes. Al final, el cliente no distingue industrias cuando evalúa su experiencia.
- Índice Anual de Experiencia (IAE)
- Ajusta posibles sesgos culturales entre distintos países de la región. Así, cada empresa compite en igualdad de condiciones.
- Ajusta posibles sesgos culturales entre distintos países de la región. Así, cada empresa compite en igualdad de condiciones.
- Sellos de excelencia
- Al cierre de cada año, el BCX otorga reconocimientos basados en el IAE, premiando a las empresas con mejor rendimiento en Iberoamérica, en su país y en su sector.
México en el Top 3 de Iberoamérica
A nivel regional, la clasificación 2024 del IAE situó a México en el tercer lugar, justo detrás de República Dominicana y Colombia. Este logro refleja un aumento en el interés de las compañías mexicanas por mejorar la experiencia de sus clientes, así como avances notables en digitalización, atención al cliente y cultura de servicio.
Ranking de países (IAE 2024)
El desafío para México está en continuar escalando. En un entorno global cada vez más competitivo, las marcas nacionales necesitan mantener el ritmo de innovación y escucha activa a sus clientes para consolidarse en el top del continente.
Top 3 de MX de Marcas en México: Samsung, Nike y Spotify
Samsung (MX) 80,84%
Nike (MX) 80,48%
Spotify (MX) 78,82%
Estos resultados pueden sorprender a más de uno, especialmente por la variedad de sectores representados en el podio (tecnología, moda deportiva y streaming). Sin embargo, es un reflejo muy claro del nuevo estándar del cliente:
- Valoran innovación, en productos o servicios.
- Exigen interacciones sencillas (ya sea en tiendas físicas o plataformas digitales).
- Esperan un lazo emocional con la marca, que vaya más allá de una mera transacción.
Samsung: Calidad e Innovación
Los usuarios destacan la durabilidad de los dispositivos y la constante actualización tecnológica. No obstante, surgen quejas sobre precios elevados o accesorios que ya no vienen incluidos. El desafío para Samsung radica en reafirmar su propuesta de valor, para que el cliente perciba que el costo adicional está justificado.
Nike: Diseño y Prestigio Deportivo
La marca deportiva es reconocida por su calidad, diseño innovador y variedad de modelos. Los consumidores siguen identificándola como referente en calzado y ropa deportiva. Sin embargo, el precio es una barrera para algunos compradores y la experiencia de venta en tiendas físicas presenta oportunidades de mejora.
Spotify: Cercanía y Personalización
Aunque no contamos con los detalles completos de verbatims en este resumen, sabemos que los usuarios aprecian la facilidad de uso y la personalización de playlists. Resulta fundamental para Spotify mantener la chispa de novedad, ofrecer planes atractivos y, sobre todo, afianzar la percepción de que su servicio está diseñado en torno a las necesidades específicas de cada escucha.
Claves para Impulsar la Experiencia de Cliente en México
- Escuchar, analizar y actuar
- Las opiniones de los clientes son la materia prima más valiosa. Cada comentario, reseña o queja ofrece pistas sobre cómo ajustar la estrategia de Producto, Interacción o Marca.
- Competir más allá del sector
- Tu principal competencia no siempre es quien ofrece lo mismo que tú. El cliente compara su última compra de comida a domicilio con su banco o su e-commerce favorito. Elevar los estándares implica medirse con referentes de distintos ámbitos.
- Tener una visión integral
- Mejorar la CX no es únicamente lanzar promociones o formar al personal en servicio al cliente. Implica revisar la cadena de valor: desde la calidad del producto, la facilidad de la compra en línea, la atención postventa y la consistencia en todos los canales.
- Establecer mediciones regulares
- El BCX se realiza con un enfoque trimestral y anual, permitiendo identificar tendencias y mejoras continuas. Considera integrar a tu operación métricas ágiles (NPS, CES, eNPS, etc.) para detectar brechas de inmediato.
La edición 2024 del BCX reafirma que México se consolida como un mercado maduro en Experiencia de Cliente, pero no se detiene ahí. Todavía existen oportunidades de crecimiento y consolidación, especialmente cuando se compara a marcas locales con las globales. Samsung, Nike y Spotify son un ejemplo claro de cómo compañías de distintos sectores pueden destacar si se enfocan en brindar una experiencia holística y consistente, que cautive al cliente y genere un vínculo emocional.
En IZO, colaboramos estrechamente con organizaciones líderes para transformar la experiencia de cliente de manera integral, basándonos en metodologías como el BCX. Creemos que el siguiente paso en la evolución de la experiencia en México pasa por escuchar de forma sistemática la voz del cliente, innovar en procesos y, sobre todo, comunicar el valor diferencial para que cada interacción sea memorable.
Si deseas profundizar en cómo el BCX puede ayudarte a impulsar la CX en tu empresa, te invitamos a explorar los recursos compartidos en la Asociación DEC y a escuchar el último episodio de nuestro podcast conjunto, donde conversamos sobre los sellos BCX, la metodología y las buenas prácticas que están marcando la diferencia en México y en toda Iberoamérica.
¡Te invitamos a ser parte de la Familia AMEC DEC Mx! https://asociaciondec-mx.org/nosotros/hazte-socio/
Siguenos en nuestras redes:
Escuchanos en: