Por David Moreno / DEC México
¿Tu estrategia de CX realmente está centrada en las personas? 🤔
En un mundo donde la personalización es clave, las empresas tienen la oportunidad de transformar la relación con sus clientes. Según el último informe de Genesys., el 88% de los consumidores en América Latina estarían dispuestos a comprar más si reciben interacciones personalizadas, pero solo el 42% de las empresas ofrecen este nivel de servicio.
¿Cómo cerrar esta brecha y potenciar el crecimiento de tu empresa?
Descúbrelo en nuestro análisis del informe Estrategia CX Centrada en las Personas: La Clave para el Crecimiento Empresarial, elaborado por Genesys.
Estrategia CX centrada en las personas: La clave para el crecimiento empresarial
El Estado de CX – Informe de investigación realizado con 1.028 consumidores y 100 líderes de CX en varios países de América Latina.
La experiencia del cliente (CX) ha evolucionado significativamente en los últimos años, y la personalización se ha convertido en un factor clave para las empresas que buscan destacarse en un mercado competitivo. Según el informe de investigación de Genesys, la personalización no solo impacta la satisfacción del cliente, sino que también representa una gran oportunidad de crecimiento para las organizaciones. En América Latina, el 88% de los consumidores afirmaron que comprarían productos adicionales de empresas que personalicen constantemente sus interacciones. Sin embargo, solo el 42% de los líderes de CX en la región reconocen que sus empresas ofrecen una experiencia altamente personalizada. Este desajuste representa un reto y una oportunidad para mejorar la relación con los clientes y fortalecer la lealtad de marca.
Personalización: El camino hacia el crecimiento
La personalización en CX va más allá de simples estrategias de marketing o programas de lealtad. Los consumidores de América Latina valoran especialmente dos aspectos fundamentales de la personalización:
- Recibir los servicios que necesitan en todo momento y en su canal preferido.
- Ser conectados directamente con la persona que pueda ayudarlos de manera efectiva.
La desconexión entre los datos y la tecnología sigue siendo un obstáculo para muchas empresas, lo que limita su capacidad de responder en tiempo real a las preferencias de los clientes. Para superar esta barrera, es crucial invertir en tecnología que permita una orquestación eficiente de la experiencia del cliente y el empleado.
Prioridades estratégicas de CX
El informe de Genesys también destaca que la transformación de la experiencia del cliente debe considerar el impacto en la experiencia del empleado. La rotación de personal en los contact centers de América Latina promedia un 35% anual, lo que refleja la necesidad de mejorar las condiciones laborales y reducir la carga de trabajo de los agentes.
Más de la mitad de los encuestados señalaron que sus organizaciones hacen poco o nada por reducir el esfuerzo de los empleados y simplificar su labor. Para impulsar la personalización en CX, las empresas deben enfocarse en fortalecer la experiencia de sus colaboradores, dotándolos de herramientas intuitivas, procesos eficientes y estrategias que promuevan su bienestar.
El metaverso y el futuro de la Experiencia del Cliente
Aunque el auge del metaverso se desaceleró en 2022, sigue siendo una tendencia que capta la atención de los consumidores. Según el informe, el 25% de los líderes de CX en América Latina están trabajando en estrategias para atraer clientes a este entorno virtual. A pesar del escepticismo en algunas regiones, McKinsey & Company estima que para 2030 el metaverso generará ingresos de entre $4 y $5 billones de dólares, lo que lo convertiría en una de las economías más importantes del mundo.
Para los consumidores latinoamericanos, el metaverso representa una oportunidad para vivir experiencias más inmersivas. El 80% de aquellos que comprenden el concepto de metaverso están interesados en tener una versión virtual en avatar para interactuar con marcas, asistir a eventos o realizar compras. Esta percepción abre nuevas oportunidades para las empresas que buscan innovar en la forma en que se relacionan con sus clientes.
Caso de éxito: Heineken México
Un claro ejemplo de cómo una empresa puede transformar la experiencia del cliente y del empleado es Heineken México. La compañía enfrentaba desafíos en la gestión de su contact center, que manejaba 190,000 llamadas salientes y 40,000 llamadas entrantes al mes. Su proceso de atención estaba fragmentado, lo que afectaba la eficiencia y la personalización del servicio.
Para abordar estos problemas, Heineken migró de un sistema on-premise a una plataforma de CX en la nube, lo que permitió unificar sus canales digitales y mejorar la visibilidad de los agentes. Gracias a esta modernización, la empresa logró los siguientes resultados:
- Mejoró su nivel de servicio del 95% al 99%, manteniendo un tiempo de respuesta inferior a 20 segundos.
- Implementó videollamadas con realidad aumentada, reduciendo costos operativos y optimizando la resolución de problemas técnicos.
- Incrementó la satisfacción de los empleados al proporcionar herramientas más eficientes y flexibles.
Conclusión
La personalización de la experiencia del cliente es una estrategia esencial para el crecimiento empresarial en América Latina. Sin embargo, su éxito depende de una integración efectiva entre la tecnología, los procesos y las personas. Empresas como Heineken México han demostrado que invertir en plataformas digitales y mejorar la experiencia del empleado puede generar resultados significativos en la relación con los clientes.
Para lograr una verdadera transformación, es fundamental que las empresas prioricen la empatía en cada interacción y utilicen la inteligencia artificial y la automatización para potenciar sus estrategias de CX. La clave del éxito radica en conectar con los clientes en los momentos adecuados y ofrecerles experiencias memorables que fortalezcan su lealtad hacia la marca.
Obtén el informe completo: Estrategia CX Centrada en las Personas: La Clave para el Crecimiento Empresarial
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