Durante el IV Congreso de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC MX, se reunieron en el Hotel Hilton Reforma de la CDMX referentes globales para abordar los desafíos y oportunidades de la experiencia del cliente y empleado en la era digital a través de aprendizajes, conversaciones y momentos que seguirán marcando el futuro del sector.

Comenzamos las ponencias con Ana Laura Martínez, VP de Relaciones con Cliente en Beway (Patrocinio Oro) y Julián Rincón, Director Behavioral Economics en BBVA México con el tema “El poder de las emociones en la experiencia del cliente”.

La ponencia destacó que las decisiones de los clientes se basan en emociones y contexto, no en la razón, y que las empresas que comprenden esto obtienen mejores resultados. Ana y Julián aplicaron este enfoque a la cobranza, un proceso cargado de tensión emocional, replanteando el rol del asesor de “cobrar” a “mejorar la salud financiera”, lo que transformó conductas y experiencias. Con un journey psicológico de cuatro momentos (atención, percepción, decisión y acción), talleres y protocolos replicables, lograron más promesas y cumplimientos de pago, un mayor NPS y la recuperación de más de 80 millones de euros en un año. La conclusión fue contundente: gestionar la experiencia del cliente es gestionar el comportamiento humano, y adoptar las ciencias del comportamiento es ya un estándar competitivo indispensable.

Continuamos con Claudia de Velasco Gleason, Gerente Nacional de Customer Experience y CRM en Mazda de México, por parte de Medallia (Patrocinio Platino) con el tema “De la medición a la conexión: cómo Mazda impulsa una cultura genuinamente centrada en las personas”.

Mazda decidió diferenciarse regresando a lo esencial: las personas, construyendo bajo el liderazgo de Claudia de Velasco Gleason una cultura de Customer Experience basada en Omotenashi, la filosofía japonesa de hospitalidad que anticipa necesidades y convierte cada detalle en un gesto significativo. Con el apoyo de Medallia, la marca convirtió la voz del cliente en acciones diarias para toda su red, transformando la tecnología en un motor de mejora continua y conexión humana. El verdadero logro ha sido crear un ecosistema donde medir significa comprender y actuar, fortaleciendo la lealtad a través de experiencias memorables. En un mercado saturado, Mazda demuestra que competir desde lo humano es posible y que la tecnología, bien aplicada, potencia la empatía y convierte la experiencia del cliente en una identidad, no en un departamento.

Continuamos con la presentación del “I Informe de Estado de Madurez de CX en México” realizado en colaboración con Bain & Company y participación de Offerwise.

El informe presentado por David Arconada y Paco Jiménez constituye la primera radiografía integral del estado de la experiencia de cliente en México, combinando la percepción de más de 10,000 consumidores —evaluando marcas con NPS— y entrevistas a líderes empresariales para entender su madurez en CX. Aunque la experiencia promedio recibe notas altas (8.5/10), el NPS nacional (~55%) revela que una buena experiencia no basta para generar recomendación, especialmente entre los jóvenes, el segmento con menor NPS. Sectores como Electrónicos, Alimentos y Bebidas y Automoción lideran, mientras que Telecomunicaciones y Seguros presentan los peores resultados, con gran dispersión entre marcas. Calidad, precio, reputación y confianza son los principales impulsores del NPS. En lo organizacional, aunque existe visión estratégica, persisten brechas en alineación interna, uso efectivo de la voz del cliente y adopción de AI. En conjunto, el estudio muestra que México avanza en CX, pero aún debe consolidar esta disciplina como una verdadera ventaja competitiva.

Continuamos con Leonardo Rivera, CX VP de Kantar (Patrocinio Platino) con la presentación “CX con propósito de marca – El impacto de experiencias significativas y diferentes”.

La presentación de Kantar reveló que en México solo el 30% de las marcas de servicios cumplen lo que prometen y 31% decepcionan, demostrando que la verdadera diferencia competitiva no está en la publicidad, sino en la experiencia real del cliente, que hoy construye el 75% del valor de marca. Las compañías que mejoran su CX tienen 2.5 veces más probabilidades de crecer, especialmente cuando logran ser significativas y distintas, como lo han demostrado fintechs como NuBank y Mercado Pago frente a la banca tradicional. Una buena experiencia aumenta la disposición a pagar, duplica la recomendación y reduce a la mitad el abandono, convirtiéndola en el verdadero “seguro de vida” de la marca. El mensaje final es claro: no basta con medir satisfacción, hay que comprender la relación emocional que se construye con el cliente, porque en un mundo donde todo se copia, lo único irrepetible es una experiencia con propósito.

Continuamos con Karla Paniagua, Directora de la división de futuros en CENTRO, Esteban Zorrilla Ruiz, Director de Innovación Omnicanal en Grupo Elektra y Jhair Mena, Co-Founder & CEO de Plugthem (Patrocinador Oro) con el tema “El futuro no se predice, se diseña”.

La sesión destacó que el futuro no se predice, sino que se diseña, y que esta capacidad estratégica distingue a las organizaciones líderes de las meramente reactivas. Las principales barreras para pensar desde el futuro —mentalidad rígida, burocracia y liderazgo desconectado— generan un “present shock” que impide innovar. Para superarlo, se presentó el modelo de los tres horizontes: H1 (lo actual), H2 (la transición) y H3 (la visión de futuro), enfatizando la necesidad de construir puentes entre ellos. El caso de Elektra Mega Xochimilco mostró cómo usar datos avanzados para pasar de intuiciones a acciones predictivas, personalizando decisiones como retención, rentabilidad y next best action. El mensaje final fue que diseñar el futuro requiere observar con inteligencia, decidir con valentía y actuar con precisión: el futuro no se espera, se construye, y las empresas que unan visión y ejecución mediante datos liderarán el cambio.

La ponencia antes del break fue con Cata Villegas, Behavioral Design & Product Strategy Consultant Gamificat Consulting con el tema “Del Like al Trust: Arquitectura Emocional para un CX que construye confianza”.

La presentación de Cata Villegas mostró que el engagement del futuro no depende de clics, sino de conexiones emocionales profundas, pues los clientes emocionalmente vinculados valen hasta el doble que los solo satisfechos. En un contexto donde la desconfianza es la emoción dominante y emergen tendencias como el Strategic Joy y el Suspicious Optimism, propuso un modelo de CX basado en una arquitectura emocional que genere resonancia, seguridad afectiva y ritmos emocionales que guíen al usuario a través de anticipación, activación y alivio. Esta conexión se construye con señales predecibles, transparencia y micro validaciones que refuerzan el progreso emocional del cliente. El caso del Gaming Fest demostró su eficacia con un NPS de 8.6 y un incremento del 37% en el retorno espontáneo. El mensaje final fue que los líderes deben pasar de medir satisfacción a interpretar emociones como apego, pertenencia y seguridad para diseñar experiencias anticipatorias y verdaderamente humanas.

Después del break continuamos con Alberto Villalpando, Country Manager de Numia (Patrocinio Oro), y Andrea Vergel Bernal, CX Senior Manager en Aeroméxico con el tema “Más allá de sorprender: la confianza como nueva frontera de la experiencia”.