El jueves 25 de septiembre, la Asociación DEC México ha organizado en el Hotel NH Collection Mexico City Reforma, un Jueves DEC México patrocinado por su asociado Qualtrics. Bajo el título “Next-Gen CX: de la Omnicanalidad a los Agentes de IA”, se exploraron casos reales y estrategias clave que están transformando la Experiencia del Cliente en organizaciones líderes como Caja Popular Mexicana, Grupo Proa y Viva Aerobus. Este encuentro ha sido moderado por Marta Santiago, Directora General de la Asociación DEC México.

Caso de éxito de CX en Caja Popular

Felipe Alfredo Hernandez Avila, Director de Experiencia del cliente

Caja Popular Mexicana es una cooperativa de ahorro y préstamo con 74 años de historia y una amplia cobertura a nivel nacional, regulada por la CNBV, SHCP y el Banco de México. Con más de 3.7 millones de socios y 500 sucursales, opera un ecosistema omnicanal que incluye puntos de atención física, corresponsalías en OXXO, un call center y aplicaciones móviles para atender a sus miembros de manera integral y eficiente.

La transformación digital de la cooperativa, destaca el lanzamiento de su nueva aplicación CPM Móvil Plus. Esta plataforma introduce funcionalidades clave como el onboarding digital, que permite a nuevos socios unirse de manera remota. Además, la aplicación está diseñada para futuras innovaciones, como la creación de un Marketplace que conectará a la comunidad de socios y la digitalización de su programa de lealtad Puntos Verdes, reforzando así su compromiso con la modernización de sus servicios.

Puntos Importantes

• Ecosistema omnicanal: La cooperativa opera a través de múltiples canales, incluyendo sucursales, corresponsalías con OXXO, un call center y su nueva aplicación móvil.
• Transformación digital: El foco principal es la modernización y digitalización de sus servicios a través del lanzamiento de la nueva aplicación CPM Móvil Plus.

• Nuevas funcionalidades: La app incluye onboarding digital para la afiliación de nuevos socios y planes futuros como un Marketplace y la digitalización de su programa de lealtad Puntos Verdes.
• Alianzas estratégicas: Se menciona una colaboración con Qualtrics, lo que indica un enfoque en la medición y mejora de la experiencia del cliente.

Caso de éxito de CX en Grupo Proa

Elba Pilar Tress, Customer Experience Manager

Grupo Proa, con más de 70 años de trayectoria, es una empresa mexicana líder en servicios de diagnóstico médico que opera una red de 750 sucursales y emplea a más de 5,000 colaboradores. Grupo Proa no tenía un concepto definido del Customer Journey ni una plataforma única para escuchar la Voz del Cliente (VoC). La empresa se propuso crear una cultura centrada en el cliente y utilizar una herramienta tecnológica, Qualtrics, para capturar y analizar la VoC en tiempo real en los puntos de contacto críticos del viaje del cliente.

Como resultado de esta transformación, Grupo Proa logró integrar a todos los actores de su cadena de valor en su programa de VoC, utilizando indicadores clave como CES, CSAT y NPS. La implementación les permitió mejorar los tiempos de respuesta a las quejas, disminuir los detractores y fomentar una cultura de mejora continua. A través del programa VoC, la empresa pudo identificar problemas como la cancelación de solicitudes de crédito, permitiéndoles tomar acciones para mejorar el proceso y la experiencia del cliente.

Puntos Importantes

• Marcas del grupo: Sus principales marcas incluyen Chopo, Carpermor, Imagenus y Acceso Salud.
• Retos iniciales: Antes de su transformación, la empresa carecía de un concepto de Customer Journey, una herramienta para capturar la voz del cliente, y una cultura de agilidad para dar respuestas oportunas.
• Solución implementada: Se implementó un programa de Voz del Cliente (VoC) de forma omnicanal para capturar retroalimentación en puntos de contacto críticos del cliente.
• Herramienta tecnológica: Utilizaron la plataforma Qualtrics para gestionar y analizar la VoC en tiempo real.
• Resultados clave: Se logró una reducción de detractores, una mejora en los tiempos de respuesta a las quejas y se fomentó una cultura de mejora continua.
• Casos de éxito: La información del programa de VoC les ayudó a identificar que más del 40% de las solicitudes de crédito se estaban cancelando, lo que permitió a la empresa tomar acciones para abordar el problema.

Caso de éxito de CX en Viva Aerobus

Nathalia Cravioto, CX Lead Loyalty

Viva Aerobus, detalla su evolución desde un enfoque de “Customer Service” reactivo a una estrategia de “Customer Experience” proactiva. Históricamente, el área de servicio al cliente se centraba en resolver problemas y quejas de manera aislada. Sin embargo, la compañía se dio cuenta de que el Customer Service es solo una parte de la experiencia total del cliente. La nueva mentalidad se basa en la idea de que la experiencia del cliente no consiste en “apagar fuegos, sino en anticiparse”.

Para lograr esta transformación, Viva Aerobus utilizó los datos de interacciones reactivas como llamadas, correos electrónicos y contactos en redes sociales para identificar patrones y convertirlos en insights estratégicos. Al definir el viaje del cliente (Customer Journey), pudieron identificar los puntos de contacto críticos donde necesitaban escuchar la voz del cliente para mejorar sus servicios. Este cambio les permitió pasar de ser un área que solo reportaba indicadores operativos a ser una fuente de información estratégica para el negocio. Un ejemplo práctico de esto fue su Centro de Soporte, que inicialmente buscaba agilizar la atención, pero reveló la necesidad de dar más autonomía a los clientes, como la capacidad de ajustar sus datos y vincular cuentas.

Puntos Importantes

• Evolución: La compañía pasó de un enfoque de Customer Service (reactivo) a uno de Customer Experience (estratégico).
• Diferencia clave: El Customer Service se limita a resolver problemas y quejas, mientras que el Customer Experience abarca toda la experiencia del cliente de principio a fin.
• Cambio de mentalidad: La meta fue dejar de “apagar fuegos” para anticiparse a las necesidades del cliente.
• Aprovechamiento de datos: Las interacciones reactivas (llamadas, correos, redes sociales) se convirtieron en una fuente de insights para la planeación estratégica, no solo para medir KPIs operativos.
• Viaje del Cliente (Customer Journey): La definición del viaje del cliente permitió a la compañía identificar puntos críticos para escuchar la voz del cliente y generar estrategias de mejora.
• Caso práctico del Centro de Soporte: Un portal diseñado para agilizar la atención reveló una necesidad no prevista: los clientes querían más autonomía y control sobre sus datos y cuentas.
• Conclusión: La voz del cliente es una “brújula de la estrategia”, no solo un dato. Escuchar y anticipar las necesidades del cliente permite diseñar experiencias en lugar de solo corregirlas.

Next-Gen CX: de la Omnicanalidad a los Agentes de IA (Intervención de Qualtrics)

Mauricio Rodríguez, LATAM Solutions Engineering Head

Qualtrics se centra en el concepto de los “Agentes de Experiencia”, que representan la próxima generación de la gestión del cliente. Resalta la desconexión entre la recolección de datos y la acción, señalando que mientras el 85% de las empresas recopilan datos de experiencia, solo el 10% los utiliza para tomar acciones significativas. Para abordar este problema, la compañía propone el uso de Agentes de IA, que extienden la fuerza laboral humana y escalan la interacción personalizada, manteniendo la calidad y el cuidado. Estos agentes pueden anticipar necesidades, demostrar empatía y personalizar las interacciones a gran escala.

Además, la presentación subraya tres pilares clave para el éxito de estos agentes: Autonomía y Personalización, Integración y Confianza y Ética de la IA. La integración es fundamental, ya que los agentes de IA acceden a datos operativos (como el valor de vida del cliente) y se conectan con múltiples plataformas para ofrecer respuestas coherentes y asertivas. La confianza y la ética son pilares del éxito, ya que protegen a la organización y garantizan que los datos se utilicen de manera responsable, con transparencia hacia el cliente y la opción de interactuar con un humano en todo momento.

Puntos Importantes

• • Problema central: Las empresas recopilan muchos datos de experiencia, pero tienen dificultades para convertirlos en acciones significativas.
  • Solución propuesta: La implementación de Agentes de IA para la gestión de la experiencia del cliente (CX) que actúan de forma autónoma y personalizada.
  • Capacidades de la IA: La plataforma de Qualtrics utiliza IA para unificar señales omnicanal, entender el contexto, identificar patrones y sugerir los siguientes pasos.

• Tres pilares clave:

• • Autonomía y Personalización: La IA puede prevenir la frustración del cliente, aumentar su satisfacción y anticipar sus necesidades.
  • Integración: Los agentes se integran con sistemas existentes (CRM, call center, etc.) y acceden a datos clave como la lealtad y el valor de vida del cliente para optimizar las interacciones.
  • Confianza y Ética: Se garantiza la protección de datos, el cumplimiento de estándares de seguridad y la transparencia con el cliente, asegurando la opción de hablar con un agente humano.