Es momento de dar el salto hacia modelos enfocados en el Retorno de la Experiencia (ROX), aprovechando datos de comportamiento, inteligencia artificial predictiva y métricas financieras como el Earned Growth Rate (EGR).

El comercio electrónico en México alcanzó los 941 mil millones de pesos, impulsado por un comprador digital más exigente. Los datos del reporte 2025 Holiday Shopping Trends revelan que la experiencia de compra ha dejado de ser lineal: el predominio móvil, la expansión del modelo Buy Now, Pay Later y el aumento exponencial de la IA Generativa están reescribiendo la interacción entre marcas y consumidores.

Durante años, las empresas compitieron por tamaño. Después compitieron por eficiencia. Más tarde, por digitalización. Hoy, sin embargo, la verdadera batalla empresarial se libra en otro terreno: la confianza.

Por Ignacia Yañez, Behavioral Scientist, y Silvia Cottone, Behavioral Marketing Specialist en BeWay Consulting.   En los últimos años, la disciplina de Customer Experience (CX) ha evolucionado de manera significativa. Hoy sabemos que diseñar buenas experiencias no depende únicamente de comprender al cliente, también de cómo piensan y deciden los equipos que diseñan esas experiencias. Las estrategias de CX más sofisticadas no fracasan siempre por falta de datos o intención. A menudo fallan por sesgos cognitivos dentro de los equipos…