Por Carlos Leyva, Senior Solution Consultant en Genesys En los últimos años, el entorno laboral en México ha vivido un punto de inflexión sin precedentes. El nuevo marco regulatorio —en especial la reforma de subcontratación, la entrada en vigor de la NOM-037 para el teletrabajo y la transición hacia una jornada laboral de 40 horas semanales— está alterando la forma en que las empresas operan, especialmente en el ámbito de los centros de contacto. Estos cambios normativos apuntan…
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Por Julio Zilli, Director General de Auditor Service En el entorno competitivo del retail, cada sucursal representa una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente… o perderla. Mientras las estrategias se diseñan en el corporativo, la verdadera batalla por la experiencia se libra en el piso de venta. La ejecución diaria -aquella que impacta directamente al cliente- muchas veces presenta desviaciones no visibles en reportes operativos. Aquí es donde el Mystery Shopping se consolida como una herramienta fundamental…
Por Anwar Abdalá, CX Director de Auditor Service ¿Y si tus clientes más satisfechos también tuvieran críticas valiosas? La gran diferencia entre preguntar: ¿Por qué estás satisfecho? y ¿Qué podríamos mejorar? En un entorno donde cada punto de NPS, CSAT o CES puede representar varios millones de pesos es crítico que nuestras encuestas capten no sólo satisfacción, sino también oportunidades para evolucionar. Por eso, una simple modificación en cómo preguntamos puede transformar la manera en que diseñamos la experiencia….
Por Pentafon Empresas de sectores como banca, retail y seguros están utilizando inteligencia artificial y canales digitales para transformar su servicio al cliente, logrando mejoras de hasta +40% en NPS, +53% en interacciones por hora y -67% en quejas. Según Accenture, aquellas que aplican IA generativa en iniciativas de atención pueden aumentar sus ingresos hasta en un 25%. Estas tecnologías permiten resolver más rápido, personalizar cada interacción y construir relaciones más sólidas. IA conversacional y automatización para la atención bancaria…
Por Silvia Cottone, Behavioral Marketing Specialist en BeWay En el entorno siempre cambiante del consumo, comprender al cliente no basta. Necesitamos influir en sus decisiones de forma estratégica para lograr impactos reales y sostenibles. Afortunadamente, las ciencias del comportamiento nos ofrecen una ventaja clave para lograrlo. No solo nos permiten medir la satisfacción o captar la voz del cliente de manera precisa. Además, nos ayudan a liderar cambios profundos de comportamiento. Con la ciencias del comportamiento podemos impulsar conversiones,…
Por Julio Zilli, Director General de Auditor Service ¿Qué tan saludable es el NPS de tu empresa? La puntuación NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en la métrica de referencia para medir la lealtad del cliente, pero muchas compañías aún la interpretan de manera superficial. Un NPS alto no solo significa que los clientes recomiendan tu marca, sino que refleja confianza, satisfacción y una conexión emocional profunda. Sin embargo, no todos los sectores tienen los mismos estándares y…
¿Estás escuchando realmente a tus clientes? Descubre cómo el ‘Close the Loop’ puede transformar tu estrategia de CX Por David Moreno, Operaciones y Eventos DEC México En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave. Las empresas que logran comprender y actuar sobre las necesidades y expectativas de sus clientes no solo mejoran su satisfacción, sino que también fomentan la lealtad y el crecimiento sostenido. Una…
Por David Moreno, Operaciones y Eventos DEC México En la era digital en la que vivimos, la combinación de la inteligencia emocional (IE) y la inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes y empleados. Esta fusión no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también aporta un toque humano a las experiencias, creando conexiones más profundas y significativas. En este artículo, vamos a explorar cómo la integración de IE e…
Por Sofía Yonico, Sales Manager Izo World La gestión de la Experiencia de Cliente en México, está evolucionando a un ritmo acelerado. Esto se debe en gran parte por la digitalización, las nuevas expectativas de los consumidores y la creciente competencia en los principales sectores económicos. Desde mi rol como Sales Manager en Izo, he podido observar cómo las empresas mexicanas, enfrentan retos y oportunidades únicas que definirán el futuro del mercado. La madurez del CX en México: entre…
Por DEC Global En un mundo cada vez más globalizado y conectado digitalmente, las expectativas de los consumidores están evolucionando rápidamente. Los clientes de hoy en día no solo buscan productos de calidad, sino también experiencias personalizadas, rápidas y eficaces. Uno de los avances más significativos en este sentido ha sido la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los sistemas de atención al cliente y marketing. Gracias a la IA, las empresas ahora pueden ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real, ajustándose de manera…