Por Pentafon
Empresas de sectores como banca, retail y seguros están utilizando inteligencia artificial y canales digitales para transformar su servicio al cliente, logrando mejoras de hasta +40% en NPS, +53% en interacciones por hora y -67% en quejas. Según Accenture, aquellas que aplican IA generativa en iniciativas de atención pueden aumentar sus ingresos hasta en un 25%. Estas tecnologías permiten resolver más rápido, personalizar cada interacción y construir relaciones más sólidas.
IA conversacional y automatización para la atención bancaria
Un banco nacional integró automatización de flujos operativos (RPA), bots conversacionales con IA generativa y análisis de voz a texto. Combinó IVR inteligente, WhatsApp, app móvil y teléfono dentro de una estrategia omnicanal con criterios automatizados para enrutar eficientemente.
Acciones clave:
- RPA para tareas como validación de identidad o resumen de movimientos.
- Bots entrenados con lenguaje natural para líneas críticas.
- Analítica conversacional con +90% de precisión.
Beneficios:
+16% NPS, +15% resolución al primer contacto, -30% AHT, +300 mil interacciones/mes.
Uso estratégico de redes sociales y mensajería en retail
Una marca de belleza rediseñó su modelo de atención integrando canales como WhatsApp, Instagram, Facebook y TikTok en una sola consola omnicanal. Automatizó la atención primaria con bots, escalando a humanos en casos complejos, priorizando velocidad y empatía.
Beneficios:
90% de quejas resueltas en primer contacto, +15% NPS, 99% CSAT, -30% en tiempos de espera, +53% interacciones por agente.
Geolocalización e IVR inteligente en aseguradoras
Una aseguradora integró dashboards de geolocalización en WhatsApp y un IVR con IA para agilizar reportes de siniestros y detectar oportunidades de venta cruzada.
Beneficios:
95.5% precisión de localización, -67% quejas, -19% costos, +14% CSAT, +40% ventas cruzadas, -50% cancelaciones.
¿Qué pasa si no adoptas IA en atención al cliente?
Las organizaciones que postergan su adopción enfrentan múltiples riesgos:
- Clientes frustrados por respuestas lentas o genéricas
- Costos operativos altos por procesos manuales
- Rotación de talento por tareas repetitivas
- Falta de datos para tomar decisiones
- Pérdida de competitividad frente a empresas que sí evolucionan
La única forma de competir es evolucionar
La IA y los canales digitales son ya parte del estándar competitivo. No se trata solo de optimización, sino de transformar la forma en que una marca se relaciona con sus clientes. Adoptar estas tecnologías significa construir experiencias más humanas, más rápidas y más efectivas, incluso a gran escala.
El mercado ya premia a quienes lo hacen: con mayor lealtad, más ingresos y menor rotación operativa.
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