Por Julio Zilli, Director General de Auditor Service En el entorno competitivo del retail, cada sucursal representa una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente… o perderla. Mientras las estrategias se diseñan en el corporativo, la verdadera batalla por la experiencia se libra en el piso de venta. La ejecución diaria -aquella que impacta directamente al cliente- muchas veces presenta desviaciones no visibles en reportes operativos. Aquí es donde el Mystery Shopping se consolida como una herramienta fundamental…
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Por Anwar Abdalá, CX Director de Auditor Service ¿Y si tus clientes más satisfechos también tuvieran críticas valiosas? La gran diferencia entre preguntar: ¿Por qué estás satisfecho? y ¿Qué podríamos mejorar? En un entorno donde cada punto de NPS, CSAT o CES puede representar varios millones de pesos es crítico que nuestras encuestas capten no sólo satisfacción, sino también oportunidades para evolucionar. Por eso, una simple modificación en cómo preguntamos puede transformar la manera en que diseñamos la experiencia….
Por Pentafon Empresas de sectores como banca, retail y seguros están utilizando inteligencia artificial y canales digitales para transformar su servicio al cliente, logrando mejoras de hasta +40% en NPS, +53% en interacciones por hora y -67% en quejas. Según Accenture, aquellas que aplican IA generativa en iniciativas de atención pueden aumentar sus ingresos hasta en un 25%. Estas tecnologías permiten resolver más rápido, personalizar cada interacción y construir relaciones más sólidas. IA conversacional y automatización para la atención bancaria…
Por Silvia Cottone, Behavioral Marketing Specialist en BeWay En el entorno siempre cambiante del consumo, comprender al cliente no basta. Necesitamos influir en sus decisiones de forma estratégica para lograr impactos reales y sostenibles. Afortunadamente, las ciencias del comportamiento nos ofrecen una ventaja clave para lograrlo. No solo nos permiten medir la satisfacción o captar la voz del cliente de manera precisa. Además, nos ayudan a liderar cambios profundos de comportamiento. Con la ciencias del comportamiento podemos impulsar conversiones,…
Por Julio Zilli, Director General de Auditor Service ¿Qué tan saludable es el NPS de tu empresa? La puntuación NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en la métrica de referencia para medir la lealtad del cliente, pero muchas compañías aún la interpretan de manera superficial. Un NPS alto no solo significa que los clientes recomiendan tu marca, sino que refleja confianza, satisfacción y una conexión emocional profunda. Sin embargo, no todos los sectores tienen los mismos estándares y…
Por William Tate, Director de Fondo y Forma Más allá del servicio: la experiencia como vínculo emocional En el mundo de los negocios, cada vez hablamos más de “experiencia”. Experiencia del cliente, experiencia del empleado, experiencia del usuario. Sin embargo, aún existe confusión: se piensa que se trata de hacer sentir bien a las personas… cuando en realidad, se trata de crear vínculos auténticos que generen confianza, conexión y propósito. La verdadera experiencia no nace de una sonrisa forzada,…
Por Elizabeth Zavaleta, Directora de Marketing Empresarial para Gupshup Latinoamérica Uno de los sectores con buenas expectativas de crecimiento es, sin duda, el asegurador, más aún con la adopción de nuevas tecnologías – como la IA Conversacional – que están contribuyendo a transformar la experiencia del cliente. En una encuesta realizada hace un par de años por PWC a 6 mil asegurados, ya se veía que el 77% de los respondientes se pronunciaba por resolver el siniestro vía telefónica que…
Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service El Índice Net Promoter Score (NPS) surge en 2003 gracias a la mente de Fred Reichheld. Esta métrica revolucionaria se erige como una brújula certera para anticipar las acciones de los clientes al adquirir productos o disfrutar servicios, desencadenando su inclinación a recomendarlos. A través de minuciosas encuestas en diversos sectores económicos en los años anteriores, el equipo de investigación de Reichheld constató que una sola interrogante se destacaba por…
Por Atento Aleatica, empresa orientada a la operación de infraestructura de transporte con presencia en Europa y América Latina, integra dentro de sus unidades de negocio a TeleVía, una compañía líder en el mercado de telepeaje mexicano. TeleVía tenía un gran número mensual de interacciones similares de usuarios solicitando atención referente a consulta de saldo, facturación o reportes de extravío. Estas acciones eran de gran volumen, pero baja complejidad, por lo que era necesario optimizar el proceso y reducir el…
Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service Antes de iniciar la realización de un customer journey map es muy importante considerar 5 puntos a definir para crear o rediseñar. El primer punto es identificar el problema u oportunidad. Al decidir qué haremos el diseño de un customer journey map es necesario definir cuál es su propósito, si está motivado por la resolución de un problema, por una nueva iniciativa dentro de la empresa o crear una mejora…