Por Anwar Abdalá, CX Director de Auditor Service
¿Y si tus clientes más satisfechos también tuvieran críticas valiosas? La gran diferencia entre preguntar: ¿Por qué estás satisfecho? y ¿Qué podríamos mejorar?
En un entorno donde cada punto de NPS, CSAT o CES puede representar varios millones de pesos es crítico que nuestras encuestas capten no sólo satisfacción, sino también oportunidades para evolucionar. Por eso, una simple modificación en cómo preguntamos puede transformar la manera en que diseñamos la experiencia.
Cuando medimos la experiencia del cliente, una práctica común es preguntar la razón detrás de la calificación otorgada. Esta pregunta, del tipo “¿Por qué razón le da esa calificación?”, busca identificar los factores que generan satisfacción o insatisfacción. Sin embargo, en Auditor Service quisimos ir un paso más allá.
Realizamos un estudio propio con más de 10,000 encuestas, donde aplicamos las dos preguntas abiertas de manera simultánea a todos los participantes:
Razones de satisfacción: ¿Por qué razón le da esa calificación?
Sugerencias de mejora: ¿Qué podría hacer [la marca] para mejorar su experiencia?
El objetivo era entender qué tipo de pregunta ofrece más y mejores insumos para detonar acciones de mejora en la experiencia del cliente. Los resultados fueron reveladores.
84% de las respuestas a “razones” son elogios que no sirven para mejorar
Cuando analizamos las respuestas a la pregunta de razones de satisfacción:
- 84% fueron positivas, como “muy buena atención”, “todo perfecto” o “me resolvieron rápido”.
- Este tipo de respuestas no permiten identificar oportunidades concretas de mejora.
- Solo el 19% de las respuestas fueron negativas o neutrales, es decir, realmente útiles para detectar fricciones.
Esto significa que, si solo usamos esta pregunta, estamos ignorando una gran parte del potencial de mejora en la experiencia del cliente.
En cambio, con la pregunta de sugerencias de mejora, obtenemos casi el triple de oportunidades
Cuando preguntamos directamente: “¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia?”, los resultados fueron completamente distintos:
- El 56% de los encuestados brindó al menos una sugerencia.
- Incluso clientes que calificaron con 9 o 10 (promotores) ofrecieron propuestas para mejorar la experiencia.
- La mayoría de los temas clave (atención, calidad del producto, rapidez) fueron mencionados con mayor frecuencia.
Comparativo por tema: ¿Qué tanto más aprendemos?
Veamos algunos ejemplos concretos del análisis comparativo: en la siguiente tabla podemos ver el % de razones negativas relacionada a diferentes temas y el mismo % obtenido con sugerencias de mejora, así como la diferencia entre unos y otros, favoreciendo siempre a Sugerencias de mejora.
| Tema | Razones | Sugerencias | Diferencia |
| Atención | 4% | 19% | + 15% |
| Calidad del producto | 11% | 23% | + 12% |
| Rapidez | 4% | 6% | + 2% |
| Cobro | 1% | 3% | + 2% |
| Instalaciones | 2% | 4% | + 2% |
| Limpieza | 0.50% | 5% | + 4.5% |
Esto se repite incluso entre los clientes promotores, donde el cambio de pregunta activa otro tipo de pensamiento. Por ejemplo:
- En el tema de Atención, los promotores mencionaron oportunidades en 2% de los casos con “razones”, pero en 16% cuando se les preguntó como sugerencias.
- En calidad del producto, el salto fue de 1% a 11%.
¿Cómo gestionar esta mejora en tu sistema de escucha del cliente?
- Incluye ambas preguntas abiertas en un mismo estudio para comparar resultados durante un periodo determinado y analiza sus resultados.
- Si encuentras el mismo tipo de limitaciones, sustituye la pregunta de razones por la de sugerencias de mejora.
- Analiza por tipo de cliente (promotores, neutros y detractores) para enriquecer las decisiones por segmento y encontrarás que los clientes promotores es donde más oportunidades ocultas se podrán identificar.
¿Qué pasa si no haces este cambio?
- Corres el riesgo de perder hasta 50% de oportunidades ocultas.
- Los promotores se quedan en la superficie, sin aportar mejoras.
- Se limita la capacidad del área de CX para impactar decisiones estratégicas y rediseño de journeys.
Impacto estratégico de cambiar una sola pregunta
- Mayor claridad sobre las oportunidades de mejora. Se duplica o triplica la cantidad de comentarios útiles.
- Mayor aprovechamiento de los comentarios de los promotores. Clientes felices también tienen cosas que aportar.
- Temas más específicos y variados. La diversidad de comentarios se amplía, permitiendo identificar oportunidades antes invisibles.
- Una conversación más constructiva. En lugar de sólo recibir halagos, se reciben consejos.
- Impacto directo en KPI’s clave. Al tener más insumos accionables, se acelera la mejora de indicadores como el NPS, CSAT y CES
Aumentar la detección de oportunidades puede reducir retrabajos, elevar la lealtad y acelerar la mejora continua, sin necesidad de incrementar el volumen de encuestas
Conclusión: cambia la pregunta y mejora tu escucha del cliente
La experiencia del cliente no se mejora con elogios, sino con oportunidades bien identificadas y, por supuesto, transformando estas oportunidades en acciones que realmente eleven la experiencia. Y para eso, necesitamos hacer las preguntas correctas.
Al cambiar de “¿Por qué esa calificación?” a “¿Qué podríamos mejorar?”, multiplicamos el valor del feedback.
En Auditor Service, esta pregunta forma parte de nuestra metodología estándar. Porque cuando escuchas con la intención de mejorar, no sólo entiendes al cliente: lo haces parte de la solución.
¿Ya estás usando esta pregunta en tus encuestas? Si no, es momento de revisar tu cuestionario actual y detectar cuánto feedback estás dejando pasar.
Porque escuchar con intención de mejorar no solo transforma la experiencia… acelera el crecimiento del negocio.
¡Te invitamos a ser parte de la Familia AMEC DEC Mx! https://asociaciondec-mx.org/nosotros/hazte-socio/
Siguenos en nuestras redes:
Escuchanos en: