Por Carlos Leyva, Senior Solution Consultant en Genesys
En los últimos años, el entorno laboral en México ha vivido un punto de inflexión sin precedentes. El nuevo marco regulatorio —en especial la reforma de subcontratación, la entrada en vigor de la NOM-037 para el teletrabajo y la transición hacia una jornada laboral de 40 horas semanales— está alterando la forma en que las empresas operan, especialmente en el ámbito de los centros de contacto.
Estos cambios normativos apuntan a proteger a los trabajadores, establecer estándares más claros y fomentar un ambiente laboral más justo. No obstante, su imposición ha generado preocupación entre las empresas que operan contact centers: mayores costos, presión para automatizar, y la necesidad de reestructurar procesos enteros. A primera vista, la reforma podría leerse como un obstáculo difícil de sortear.
Sin embargo, si se mira desde otra perspectiva, estas obligaciones tienen el potencial de convertirse en palancas para la transformación. Al reformular la manera en que se diseñan y gestionan las operaciones, es posible no solo cumplir la normativa, sino elevar la eficacia operativa y la calidad de las interacciones. Este artículo explora cómo estos cambios —lejos de ser únicamente “un reto”— se están convirtiendo en una oportunidad para modernizar los contact centers en México.
Reforma de Subcontratación y REPSE
La reforma de subcontratación impone nuevos lineamientos para las empresas que ofrecen servicios especializados, incluyendo la obligación de registrarse en el REPSE y enfrentar multas potencialmente millonarias en caso de incumplimiento. Esto no solo acrecienta la presión financiera, sino que también intensifica la necesidad de mantener una gestión laboral impecable.
Con esta nueva realidad, la gestión manual de nóminas, turnos y cumplimiento legal se vuelve riesgosa y altamente costosa. La oportunidad surge en automatizar la planificación y supervisión del personal, garantizando la exactitud administrativa, transparencia y cumplimiento sin fallos. Estas mejoras operativas no solo reducen riesgos, sino que elevan la eficiencia.
NOM-037 y el teletrabajo
La NOM-037 impone requisitos exigentes: equipamiento ergonómico adecuado, compensación de servicios como internet, atención a riesgos psicosociales y garantizar la desconexión del trabajador. Para contact centers que operan bajo esquemas de trabajo remoto, cumplir con estos lineamientos demanda herramientas sofisticadas que equilibren calidad, responsabilidad y empatía.
Aquí emerge otra oportunidad: adoptar soluciones que permiten monitorear indicadores de rendimiento y bienestar de manera no invasiva, facilitando la detección temprana de estados de estrés sin vulnerar la privacidad. Esto mejora el ambiente laboral, reduce el ausentismo y fortalece la satisfacción de agentes y usuarios por igual.
Jornada de 40 horas
El paso a una semana laboral de 40 horas reduce el número de horas operativas y eleva el costo por hora trabajada, obligando a repensar horarios y turnos con mayor precisión. Solo con una planeación cuidadosa y datos en tiempo real —para alinear recursos y demanda—, se puede mantener la productividad sin elevar los costos por encima del límite.
La oportunidad radica en incorporar sistemas de optimización de personal (como soluciones integradas con IA) que calculan automáticamente la mejor asignación de turnos y flexibles para maximizar cada hora laboral, respondiendo al volumen real de interacción.
Tecnología integrada como palanca de transformación
Frente a estos retos, la gestión manual ya no es viable. Las empresas necesitan plataformas integradas que permitan orquestar toda la experiencia —desde la interacción con el cliente hasta la agenda de trabajo— en un solo sistema. Un ejemplo de este tipo de soluciones es Genesys Cloud, que combina capacidades de orquestación de experiencia y Workforce Engagement Management (WEM) en una sola nube, ofreciendo:
- Optimización inteligente de horarios, que ajusta la cobertura según demanda y reduce costos asociados a la jornada reducida.
- Monitoreo no intrusivo del bienestar de los agentes, enfocándose en calidad, ergonomía y desconexión sin comprometer la privacidad.
- Automatización del cumplimiento administrativo, incluyendo registro correcto y puntual ante diferentes autoridades, protegiendo frente a multas y sanciones.
Estos atributos convierten a la tecnología no solo en un soporte, sino en un habilitador estratégico para transformar cada desafío normativo en una oportunidad para operar más ágil, eficiente y humano.
De reto a ventaja competitiva
Las organizaciones que abracen estas herramientas y enfoques estarán mejor posicionadas para destacarse. Cumplir con la legislación sin sacrificar eficiencia se traduce en un mejor clima interno, más engagement entre agentes, y una experiencia al cliente más fluida y empática. En ese sentido, lo que inicialmente parecía una carga regulatoria se convierte en ventaja competitiva.
Al demostrar responsabilidad, adaptabilidad y una visión centrada en las personas —empleados y usuarios—, las empresas pueden reconstruir su identidad operativa, destacándose en un mercado que valora cada vez más la eficiencia consciente y conectada.
Conclusión
En resumen, la reforma laboral en México —con su enfoque en erradicar la subcontratación irregular, proteger a los trabajadores remotos y reenfocar la jornada laboral— está reconfigurando el panorama operativo de los centros de contacto. Lo crucial es no verla como un peso, sino como un incentivo para modernizar.
Hoy más que nunca es momento de adoptar sistemas integrados que ayuden a planificar con precisión, monitorear con conciencia y cumplir con responsabilidad. Así, se transforma un reto en una oportunidad para evolucionar, no solo en herramientas y procesos, sino en la forma en que se vive la experiencia laboral y la atención al cliente.
Al final, transformar la normativa en ventaja no es solo una necesidad legal: es la oportunidad de construir operaciones más humanas, eficientes y resilientes.
Fuente: https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/del-reto-a-la-oportunidad
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