Del Descubrimiento a la Conversión: Lecciones de CX en 2025 para Liderar el Retail en 2026
Por: Jovanni Juárez, Business Strategist en Adobe
Cada temporada de compras deja algo más que cifras de ventas. También permite observar cómo cambian las decisiones de los consumidores, qué canales adquieren mayor relevancia y qué expectativas comienzan a formar parte de la experiencia de compra.
En este sentido, los hallazgos del reporte 2025 Holiday Shopping Trends de Adobe ofrecen señales importantes sobre los cambios observados durante la temporada navideña de 2025 y los aprendizajes que pueden ayudar a los retailers a prepararse para 2026: desde anticipar cómo evolucionan los hábitos de consumo hasta identificar los canales, herramientas y experiencias que tendrán mayor peso en las decisiones de compra.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el eCommerce retail alcanzó un valor de 941 mil millones de pesos durante 2025, lo que representa un crecimiento de 19.2% frente al año anterior, mientras que el país llegó a 77.2 millones de compradores digitales. Estas cifras muestran un mercado digital cada vez más consolidado y plantean una pregunta clave para los retailers: ¿qué aprendizajes de 2025 pueden ayudarles a construir una mejor experiencia de compra durante 2026?
Más allá del crecimiento de las ventas, lo verdaderamente interesante está en observar cómo se produjo ese consumo. El comprador digital llega a la temporada con más herramientas para comparar, descubrir productos, buscar recomendaciones y decidir cómo y dónde realizar una compra. La experiencia, por lo tanto, se vuelve más dinámica y menos predecible.
1. El dominio del dispositivo móvil en la decisión de compra
Uno de los cambios más claros ocurrió en el uso de dispositivos móviles. Durante la temporada navideña de 2025, los teléfonos representaron el 56.4% de los ingresos del comercio electrónico, superando por primera vez la mitad del gasto digital durante este periodo.
El dato tiene implicaciones que van más allá del dispositivo desde el que se realiza una compra.
Cuando el móvil se convierte en uno de los principales espacios para descubrir y adquirir productos, cada elemento de la experiencia digital adquiere mayor importancia. La navegación, la velocidad, la información disponible, las imágenes, las opciones de pago y la facilidad para completar una transacción forman parte de una misma experiencia.
Esto es especialmente relevante durante temporadas de alta demanda, cuando comparar diferentes opciones puede tomar apenas unos segundos. Hoy, los consumidores pueden apoyarse en herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT, Gemini o Copilot para consultar productos, comparar características y precios, buscar recomendaciones o encontrar alternativas de acuerdo con sus necesidades. Así, una decisión que antes implicaba navegar entre diferentes sitios puede comenzar y avanzar dentro de una conversación con IA.
2. Flexibilidad financiera: El auge de Buy Now, Pay Later (BNPL)
La forma de pagar también está modificando ese recorrido. Durante la temporada de 2025, el gasto realizado mediante servicios de Buy Now, Pay Later alcanzá los 20 mil millones de dólares, un incremento de 9.8% respecto a 2024.
El crecimiento de estas alternativas muestra que las decisiones de compra no dependen únicamente del producto o de su precio. Las condiciones que acompañan la transacción también pueden influir en el momento en que una persona decide comprar. Para las marcas, esto significa que la experiencia debe contemplar cada vez más elementos que antes podían considerarse secundarios.
3. El surgimiento de la Inteligencia Artificial Generativa en el descubrimiento
Pero quizá uno de los cambios más interesantes de la temporada de 2025 ocurrió antes de que el consumidor llegara al sitio de una marca.
Durante la temporada navideña de 2025, el tráfico hacia sitios de retail proveniente de herramientas de inteligencia artificial generativa aumentó 693.4% respecto al mismo periodo de 2024. Aunque todavía es pronto para anticipar la magnitud que alcanzará este comportamiento durante la temporada de 2026, el crecimiento registrado deja una señal importante para los retailers: las herramientas de IA están ganando espacio en la manera en que los consumidores descubren, investigan y comparan productos.
De cara a la próxima temporada de compras, esto implica prepararse para un recorrido que puede comenzar incluso antes de que el consumidor visite directamente el sitio de una marca. Contar con información clara, completa y relevante sobre productos será cada vez más importante para participar en estas nuevas experiencias de descubrimiento.
De la búsqueda tradicional a la búsqueda conversacional
Este crecimiento comienza a modificar una parte fundamental del comercio electrónico: la manera en que las personas descubren qué comprar.
Durante años, los buscadores tradicionales fueron una de las principales puertas de entrada al comercio digital. Los consumidores escribían una consulta, revisaban resultados y posteriormente visitaban diferentes sitios para comparar opciones. Con las herramientas de inteligencia artificial, ese proceso puede comenzar de una manera distinta. En lugar de buscar únicamente un producto, una persona puede explicar qué necesita, establecer un presupuesto, pedir recomendaciones y solicitar una comparación entre distintas alternativas.
La búsqueda se convierte así en una conversación.
Para las marcas, esto implica que la información que existe sobre sus productos y servicios adquiere una importancia todavía mayor. Una descripción clara, datos completos, características precisas y contenido relevante pueden ayudar a que una marca sea comprendida y considerada dentro de estas nuevas experiencias de descubrimiento.
Calidad del tráfico e intención de compra
Los datos de Adobe muestran que este tráfico no solamente creció en volumen. Durante la temporada de 2025, los visitantes que llegaron a sitios de retail desde herramientas de IA generativa tuvieron una tasa de conversión 31% superior a la de otras fuentes de tráfico, mientras que el ingreso por visita asociado a este canal aumentó 254%.
Aunque todavía se trata de un comportamiento en evolución, las cifras sugieren que la inteligencia artificial puede comenzar a desempeñar un papel relevante en etapas cada vez más cercanas a la decisión de compra. Esto también cambia la manera en que las marcas necesitan pensar su presencia digital. Ya no se trata únicamente de aparecer frente a un consumidor, sino de contar con información suficientemente útil y estructurada para formar parte de una recomendación.
La diferencia puede parecer pequeña, pero modifica la lógica del descubrimiento. Una búsqueda tradicional suele partir de palabras clave; una conversación con inteligencia artificial puede partir de una necesidad mucho más específica. El consumidor puede describir para quién busca un producto, cuánto quiere gastar, qué características necesita o incluso qué problemas quiere resolver. La capacidad de interpretar ese contexto está haciendo que la experiencia de descubrimiento sea más personalizada.
4. Omnicanalidad: La integración de la experiencia completa
Y mientras la inteligencia artificial comienza a participar en esta etapa, otros canales continúan teniendo un papel importante. Las redes sociales, el correo electrónico, los buscadores, las aplicaciones y las tiendas físicas siguen formando parte de un recorrido que cada vez resulta más difícil dividir en etapas independientes.
Un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, consultar una herramienta de IA para conocer otras opciones, comparar precios desde su teléfono y finalmente realizar la compra en una tienda física. Desde el punto de vista de la persona, todas esas interacciones forman parte de una misma decisión.
Por eso, la experiencia omnicanal deja de ser solamente una cuestión de estar presente en diferentes plataformas. También implica que la información, el servicio y la propuesta sean consistentes entre ellas.
Categorías con mayor impacto
La temporada de 2025 también mostró que las categorías de productos pueden beneficiarse de estas nuevas formas de descubrimiento. Adobe identificó entre las categorías y productos con mayor actividad durante el periodo a:
- Juguetes
- Videojuegos y consolas
- Electrónica
- Artículos para el hogar y la cocina
En estos casos, la posibilidad de comparar características, precios y opiniones puede tener un peso importante. Cuantas más alternativas existen, mayor puede ser la necesidad de contar con información que ayude a reducir la incertidumbre antes de tomar una decisión. Esta situación puede adquirir todavía mayor relevancia durante 2026, cuando las herramientas de inteligencia artificial continúen integrándose en los hábitos cotidianos de búsqueda y consumo.
5. Preparándose para la temporada de compras 2026
El reto para las empresas será entender cómo participar en ese recorrido sin añadir complejidad. La tecnología puede ayudar a reducir el tiempo que una persona necesita para encontrar una respuesta, pero la experiencia dependerá de que esa respuesta sea pertinente, clara y confiable.
Esto también implica revisar algunos de los elementos más básicos del comercio digital:
- Si el consumidor llega desde un teléfono, la experiencia móvil debe responder a esa realidad.
- Si llega después de recibir una recomendación generada por IA, la información del sitio debe corresponder con aquello que esperaba encontrar.
- Si utiliza una alternativa de financiamiento, las condiciones deben estar disponibles de manera transparente.
Cada punto de contacto puede influir en el siguiente.
La preparación para la temporada de 2026, por lo tanto, no debería limitarse a planear promociones o anticipar cuáles serán los productos con mayor demanda. También puede ser una oportunidad para revisar cómo se construye todo el recorrido, desde el momento en que surge una necesidad hasta que se concreta una compra.
La temporada de 2025 deja algunas señales claras en este sentido. El comercio electrónico continúa creciendo, el móvil representa una parte cada vez mayor de las ventas, las alternativas de pago siguen ganando espacio y la inteligencia artificial empieza a convertirse en una nueva vía para descubrir productos. Todos estos cambios tienen algo en común: reducen la distancia entre una necesidad y una decisión.
El consumidor tiene más herramientas para investigar y comparar, pero también espera que las marcas hagan más sencillo ese proceso. La cantidad de opciones disponibles puede ser una ventaja, aunque también puede generar mayor dificultad para decidir cuando la información no está organizada o no responde a lo que la persona necesita.
Aquí es donde la experiencia vuelve a adquirir relevancia. No basta con tener más productos, más canales o más tecnología. El valor está en que esos elementos funcionen de manera coordinada y ayuden al consumidor a avanzar en su decisión.
La inteligencia artificial puede participar en diferentes momentos de ese recorrido: responder preguntas, comparar alternativas o proporcionar recomendaciones. El móvil puede convertirse en el principal punto de acceso. Las opciones de pago pueden facilitar la decisión. Y los canales físicos y digitales pueden complementarse. Pero ninguno de estos elementos funciona de manera aislada.
Para 2026, las marcas tendrán que observar no solamente cuánto venden durante una temporada de alta demanda, sino también cómo están llegando los consumidores, qué información utilizan para decidir, qué canales combinan y en qué momentos abandonan o completan una compra. Estas preguntas pueden ofrecer información más útil para construir las próximas experiencias de compra.
De cara a la temporada de 2026, entender estos cambios puede ser tan importante como anticipar las tendencias de consumo. Las marcas que logren conectar información, canales y tecnología podrán acompañar al consumidor en un recorrido que será cada vez menos lineal y más personalizado.
Para prepararse, los retailers pueden poner atención en tres frentes:
- Facilitar el descubrimiento con información de producto clara y completa.
- Reducir fricciones en la experiencia móvil y de compra.
- Asegurar consistencia entre los distintos canales.
A esto se suma entender cómo herramientas como la inteligencia artificial están modificando la búsqueda y comparación de productos, para identificar en qué momentos pueden aportar valor al consumidor.
La próxima temporada de compras ya no se definirá únicamente por lo que las personas quieren comprar. También estará marcada por cómo descubren sus opciones, cómo comparan, qué herramientas utilizan para decidir y qué tan sencilla resulta la experiencia de principio a fin. Los datos de 2025 permiten observar que ese proceso ya comenzó a cambiar; la siguiente temporada será una nueva oportunidad para entender hasta dónde puede llegar.
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Sobre el Autor:
Jovanni Juárez, es Business Strategist en Adobe. Cuenta con amplia trayectoria en el análisis de tendencias digitales, estrategia comercial y transformación de modelos de negocio centrados en la experiencia del cliente para el sector Enterprise en América Latina.
Para más información consulta: 2025 Holiday Shopping Trends
